申甌呼叫中心產品可被廣泛應用于企事業單位的呼叫中心客服系統、售后服務熱線、、投訴和指揮調度中心等，可幫助用戶提高工作效率和服務水平，并協助其管理創新。它提供了記錄并查詢所有語音通話信息、客戶管理、數據分析、錄音、IVR語音導航流程、TTS文本語音轉換、ACD話務分配、坐席管理、增強型坐席功能、智能轉接、智能呼轉、智能外呼、銷售訂單管理、項目自定義、短信郵件、提醒管理、售后投訴維修安裝等服務派工、投訴咨詢管理及靈活的功能權限和數據權限設置等多項功能。組網架構非常靈活，適用于幾個坐席到上千坐席、集中式到分布式、單一應用到復雜綜合性應用等各種應用環境。并提供靈活的二次開發接口，方便與業務系統/應用軟件無縫融合。為企業信息化之路提供*支撐！

 

功能介紹：

基本型-坐席功能

◆坐席呼入、呼出、示忙、示閑、簽入、簽出

◆呼入的電話坐席內部轉接、搶接

◆呼出的電話可繼續轉接 

◆呼入及搶接的電話可繼續轉接

◆坐席權限設置，多級權限管理

◆可以定制多種角色比如班長、經理等

 

增強型-坐席功能

◆電話接通前自動報坐席工號、坐席滿意度評價

◆三方通話功能（客戶呼入后或坐席外呼后，坐席可再邀請其它坐席加入）

◆通話保持、通話恢復、強制示忙、強制示閑

◆坐席通話中，班長強插、、、攔截、緊急呼叫

◆在線求助：坐席保持當前呼入通話，并向其它坐席發起呼叫以求助

 

ACD自動話務分配

◆話務員自動話務量平均分配ACD

◆來電順序轉接或輪循轉接

◆來電去電過濾黑名單

◆分時間段/分技能組轉接不同坐席

◆一個坐席可同時屬于多個技能組模式

◆無人接聽時轉坐席，遇忙轉坐席

◆客戶來電遇忙排隊等待播放音樂

◆客戶來電遇忙排隊等待播放音樂，提示前面等待人數

◆呼叫轉移：無人接聽或遇忙自動留言或者轉手機

◆節假日或下班后自動轉手機

◆節假日或下班后自動轉輪循手機組

 

客戶來電語音導航IVR

◆個性化的歡迎詞自由定制，隨時更改，自行錄制

◆分時間段或節假日的不同IVR語音菜單提示

◆多級語音導航菜單，分層次、多分支、動態節點、跳轉

 

TTS文本轉語音技術

◆靜態TTS：IVR流程中直接播放文本

◆動態TTS：根據客戶按鍵不同將播放不同的TTS文本

◆坐席通話中，向來電客戶實時播放一段文本

 

智能轉接-高級ACD

◆按外線轉接：打不同的轉不同的坐席

◆不同的外線的不同的IVR，ACD策略

◆地區轉接：按不同地區客戶自動轉接不同坐席

◆按工號轉接：按客戶所屬工號轉接

◆記憶轉接：轉接至上次通話或通話次數最多的坐席

 

智能呼轉

◆客戶呼入后,座席將來電轉接手機實現客戶和手機通話

◆客戶呼入后,座席將來電轉接手機實現三者會議

◆坐席呼出后,將去電轉接至手機客戶和外部手機通話

◆坐席呼出后,將去電轉接至手機實現三方電話會議

◆二次撥號:呼入系統后再次輸入外部號碼后進行二次呼叫

 

基本外呼

◆手工通過話務盒或電話機外呼

◆禁止或允許坐席外呼

◆鼠標點擊后自動外呼

◆外呼時順序或輪循使用外線

◆支持模擬或外線,外線,集團電話虛擬網

 

智能外呼

◆批量自動外呼，并自動播放文本TTS

◆批量自動外呼，接通后轉自動IVR或轉坐席

◆外呼路由：不同的坐席、坐席組采用不同的外線呼出

◆外呼路由：外呼或呼入用不同的線路，也可合用

 

錄音功能

◆自動同步數字錄音及播放，多種壓縮格式支持

◆分時間段的錄音，錄音盤遇滿告警提醒或自動清理

◆不錄音的人員或者電話進行條件錄音

 

通話記錄管理

◆模糊查詢通話記錄

◆通話摘要呼叫事由信息錄入

◆通話記錄分類匯總、坐席話務量統計分析（可按小時、天、周、月、年）

◆來電號碼歸屬地自動產生，分地區歸類統計

 

OA辦公

◆日程提醒及分配，單次或周期性提醒設置

◆未接來電、來電排隊失敗自動提醒座席

◆任務分配提醒

◆電子便簽，公告板，坐席間消息發送接收系統

 

客戶管理來電彈屏

◆客戶信息分配、共享、導入導出

◆客戶信息及管理，并自動關聯通話記錄

◆來電彈出客戶資料及通話記錄和摘要，自動彈屏，手工彈屏，請求重復彈屏

◆客戶自動回收至共享池、自定義待回訪策略

◆客戶占用、共享、分配，客戶資料權限設置、分級查看

 

數據分析、預測

◆角度匯總分析/趨勢分析/對比分析/

◆話務數據的各類統計報表

◆話務數據及客戶信息數據預測

 

呼叫性能分析

◆接通率/通話率/遇忙率/呼叫損失分析

◆客戶呼入后每個IVR菜單按鍵規律統計

 

短信

◆網絡/單發，預約時間發送

 

郵 件

◆郵件群發/單發，預約時間發送

 

遠程管理

◆通過互聯網遠程控制、遠程監控、遠程管理本系統

 

安全控制

◆功能操作權限控制

◆數據訪問權限控制

             

監控管理

◆操作員操作日志記錄、簽到、退出記錄

◆實時監控線路及坐席登錄狀態

◆來電等待隊列監控

            

參數管理

◆運行參數修改無須重啟

◆業務代碼、界面字段名稱自定義

◆話機命令:通過話機直接進行相關坐席操作

◆呼入、外轉、呼出的通話時間限定，IVR定義

              

知識庫

◆坐席個人工作方法、疑難問題經驗錄入保存及分享

◆知識的分類、模糊查找

 

訂單銷售管理

◆商品分類及商品目錄管理銷售訂單錄入、付款結算明細管理

◆應收款、實收款、銷售額統計及銷售排行分析等

◆來電彈出歷史訂單銷售記錄

            

庫存管理

◆庫存手工調整、銷售自動出庫、退貨自動入庫

◆庫存管理及分析

 

組網方式---集中式

    集中式呼叫中心是指在同一地點建設一個呼叫中心系統，采用本地化數字E1（SS7/ISDN PRI/SS1）、環路中繼或VoIP中繼等接入，人工坐席采用本地模擬坐席、本地IP話機坐席或者本地IP軟電話坐席。CTI/錄音服務器、數據庫服務器以及業務服務器和PC電腦部署在同一個局域網。該組網方式穩定可靠、管理方便，適用于同一地點坐席分布的企業。

 

集中式呼叫中心組網的優勢：

◆組網方式簡單、穩定可靠、安全級別高

◆系統管理方便，維護成本低

◆人員集中辦公，便于企業管理

 

集中式組網拓撲圖